Abstract
<jats:p>Introduction. Patient Support and Internal Expertise Services play a central role in translating patient complaints into managerial decisions. In practice, day–to–day work may be constrained by high workloads, multiple intake channels, and fragmented information systems. Aim. To assess organizational and digital barriers perceived by Patient Support and Internal Expertise Services specialists, and to evaluate the association between root–cause recording and accounting for repeated complaints. Materials and Methods. A cross–sectional empirical observational descriptive–analytical study was conducted using an online questionnaire (Google Forms). Data were collected between November 26, 2025, and January 21, 2026. A 16–item questionnaire was used. The sample comprised 35 employees of medical organizations performing Patient Support and Internal Expertise functions. Descriptive statistics were calculated; associations were assessed using Fisher’s exact test (p<0.05). Results. The main complaint channels were telephone and walk–in complaints, each accounting for 37.1%. Working across multiple information systems was considered inconvenient by 97.1% of respondents. The most common difficulties were the lack of data export functions for reporting (42.9%) and overload due to task concentration on a single specialist (34.3%). Recording the root cause of a complaint in the system was noted in 97.1% of responses (predominantly in free–text form), while accounting for repeated complaints in reporting was noted in 65.7%. An association was identified between recording the root cause and accounting for repeated complaints (OR=6.67, p=0.038). Conclusion. Digital barriers, high workload, and limited standardization in complaint analytics were identified as key perceived constraints on the work of Patient Support and Internal Expertise Services specialists. A unified approach to recording root causes and monitoring recurrence together with improved data export and analytics functions may strengthen the operational capacity of these services, while training needs were also identified by respondents as an area requiring further attention. Key words: Patient satisfaction, Quality of health Care, Health services administration, Cross–sectional Sstudies, Health information systems, Digital health.</jats:p> <jats:p>Түйіндеме Кіріспе. Пациенттерді қолдау және ішкі сараптама қызметі пациенттердің өтініштерін басқарушылық шешімдерге айналдыруда маңызды рөл атқарады. Іс жүзінде жоғары жүктеме, өтініштерді қабылдаудың көптеген арналары және ақпараттық жүйелердің фрагменттілігі қызметтің күнделікті жұмысын қиындатуы мүмкін. Мақсаты. Пациенттерді қолдау және ішкі сараптама қызметі мамандарының ұйымдастырушылық және цифрлық кедергілерді қалай қабылдайтынын бағалау, сондай–ақ шағымның бастапқы себебін тіркеу мен қайталама өтініштерді есепке алу арасындағы байланысты бағалау. Материалдар мен әдістер. 2025 жылғы 26 қараша мен 2026 жылғы 21 қаңтар аралығында онлайн–анкета (Google Forms) қолдану арқылы эмпирикалық сипаттамалы–аналитикалық көлденең зерттеу жүргізілді. 16 сұрақтан тұратын авторлық анкета пайдаланылды. Іріктемеге пациенттерді қолдау және ішкі сараптама қызметтерінің функцияларын орындайтын медициналық ұйымдардың 35 қызметкері енгізілді. Сипаттамалық статистика жүргізілді, ассоциациялар Фишердің дәл критерийі арқылы бағаланды (p<0,05). Нәтижелер. Байланыс арналарының ең кең таралған түрлері азаматтардың жеке келуі және телефон арқылы байланыс болды (37,1%). Жағдайлардың 97,1%–ында бірнеше жүйемен жұмыс істеу қолайсыз деп бағаланды. Ақпараттық жүйелермен жұмыс істеудегі негізгі қиындықтар есептілік үшін деректердің жеткіліксіздігі және міндеттердің бір маманға шоғырлануына байланысты шамадан тыс жүктеме болды. Бұл факторлар тиісінше 42,9% және 34,3% жағдайда бағаланды. Жүйеде шағымның бастапқы себебін тіркеу жауаптардың 97,1%–ында (негізінен еркін түрде) көрсетілді, есептілікте қайталама шағымдарды есепке алу – 65,7% жағдайда. Бастапқы себепті тіркеу мен қайталама шағымдарды есепке алу арасында ассоциация анықталды (OR=6,67, p=0,038). Зерттеудің көлденең дизайнын ескере отырып, алынған нәтижелер себеп–салдарлық байланыс ретінде емес, ассоциациялар ретінде түсіндірілуі тиіс. Қорытынды. Цифрлық кедергілер, жоғары жүктеме және шағымдар аналитикасының шектеулі стандартизациясы пациенттерді қолдау және ішкі сараптама қызметі мамандарының жұмысындағы негізгі кедергілер ретінде анықталды. Түпкі себептерді тіркеуге және қайталанатын өтініштерді мониторингілеуге бірыңғай тәсіл, деректерді экспорттау мен талдау функцияларын жетілдірумен қатар, осы қызметтердің операциялық мүмкіндіктерін күшейтуі мүмкін, ал оқытуға деген қажеттілік те респонденттер тарапынан қосымша назар аударуды талап ететін бағыт ретінде аталды. Түйінді сөздер: пациенттердің қанағаттануы, медициналық көмектің сапасы, денсаулық сақтау қызметтерін басқару, көлденең зерттеулер, денсаулық сақтау ақпараттық жүйелері, цифрлық денсаулық сақтау.</jats:p> <jats:p>Введение. Служба поддержки пациентов и внутренней экспертизы играет ключевую роль в преобразовании обращений пациентов в управленческие решения. На практике существенными барьерами могут быть высокая нагрузка, множество каналов приема обращений и фрагментированность информационных систем. Цель. Оценка организационных и цифровых барьеров, воспринимаемых сотрудниками служб поддержки пациентов и внутренней экспертизы, а также изучение связи между фиксацией первопричины жалобы и учетом повторных обращений. Материалы и методы. В период с 26.11.2025 по 21.01.2026 года было проведено эмпирическое описательно–аналитическое поперечное исследование с использованием онлайн–анкеты (Google Forms) из 16 вопросов. В выборку включены 35 сотрудников медицинских организаций, выполняющих функции службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы. Проведена описательная статистика, анализ ассоциаций выполнен с применением точного критерия Фишера (p<0,05). Результаты. Наиболее распространенными каналами поступления обращений были личные визиты граждан и телефонные звонки (37,1%). В 97,1% случаев – работа с несколькими системами была оценена как неудобная. Основными трудностями были нехватка функций выгрузки данных для отчетности (42,9%) и перегрузка вследствие концентрации задач на одном специалисте (34,3%). Фиксация первопричины жалобы в системе отмечалась в 97,1% ответов (преимущественно в свободной форме), учет повторных жалоб в отчетности – в 65,7%. Выявлена ассоциация между фиксацией первопричины и учетом повторных жалоб (OR=6,67, p=0,038). С учетом поперечного дизайна исследования полученные результаты следует интерпретировать как выявленные ассоциации, а не как причинно–следственные связи. Заключение. Цифровые барьеры, высокая нагрузка и ограниченная стандартизация аналитики жалоб определены как ключевые ограничения в работе специалистов службы. Единый подход к фиксации первопричин, мониторингу повторных обращений, наряду с улучшением функций выгрузки данных и аналитики, может усилить операционный потенциал этих служб, тогда как потребности в обучении также были обозначены респондентами как область, требующая внимания. Ключевые слова: удовлетворенность пациентов, качество медицинской помощи, управление службами здравоохранения, поперечные исследования, информационные системы здравоохранения, цифровое здравоохранение.</jats:p>