Abstract
<jats:p>В статье представлен авторский перечень ключевых показателей эффективности (KPI) для основных бизнес-процессов гостиничного предприятия с учетом особенностей сервисной отрасли. Актуальность исследования обусловлена потребностью индустрии гостеприимства в адаптированном инструментарии оценки операционной деятельности, учитывающем специфику сервисного производства: нематериальный характер услуги, одновременность производства и потребления, высокую зависимость качества от человеческого фактора. Цель работы – формирование целостного перечня показателей, охватывающего финансовые, операционные, клиентские и кадровые аспекты деятельности отеля. Методологическую основу составили системный подход, методы сравнительного анализа существующих систем показателей и экспертных оценок. В результате исследования предложена классификация KPI по функциональным областям: показатели доходности номерного фонда (коэффициент загрузки, средний тариф, выручка на доступный номер, операционная прибыль на номер), метрики операционной эффективности служб (время регистрации, скорость уборки, производительность персонала), индикаторы удовлетворенности гостей (индекс потребительской лояльности, общий индекс удовлетворенности) и показатели эффективности управления персоналом (вовлеченность, текучесть кадров). Обоснована взаимосвязь показателей с конкретными бизнес-процессами отеля. Научная новизна состоит в адаптации концепции сбалансированных показателей к сфере гостеприимства и систематизации отраслевых метрик в единую методически обоснованную структуру. Практическая значимость определяется возможностью использования предложенного перечня KPI для построения системы операционного контроля и мотивации персонала гостиничных предприятий.</jats:p> <jats:p>The article presents the author's list of key performance indicators (KPIs) for core hotel business processes, taking into account the specifics of the service industry. The research relevance stems from the hospitality industry's need for adapted operational assessment tools that consider service production specifics: the intangible nature of the service, simultaneity of production and consumption, and high dependence of quality on the human factor. The objective is to create a comprehensive set of indicators covering financial, operational, customer, and HR aspects of hotel operations. The methodological basis includes systems approach, comparative analysis of existing indicator systems, and expert evaluation methods. The study proposes a KPI classification by functional areas: room revenue indicators (occupancy rate, average daily rate, revenue per available room, gross operating profit per room), service operational efficiency metrics (check-in time, cleaning speed, staff productivity), guest satisfaction indicators (net promoter score, overall satisfaction index), and personnel management effectiveness measures (engagement, turnover rate). The relationship between indicators and specific hotel business processes is substantiated. Scientific novelty lies in adapting the balanced scorecard concept to hospitality and systematizing industry metrics into a unified methodologically sound structure. Practical significance is determined by the possibility of using the proposed KPI list for building operational control and staff motivation systems in hotel enterprises.</jats:p>