Abstract
<jats:p>В глобальной среде качество обслуживания является ключевой стратегией для компаний, стремящихся получить устойчивое конкурентное преимущество. В этом смысле обслуживание и поддержка клиентов имеют важное значение для повышения прибыльности и устойчивости бизнеса [Silva-Treviño, 2021]. Цель этого проекта — разработать план обслуживания клиентов на основе ситуационного диагноза и наблюдений с использованием метода «тайного покупателя» в местной аптеке. Исследуемая выборка была удобной для исследования, в ней участвовали два из четырех сотрудников, работающих в аптеке. Основные результаты включали оценку обслуживания клиентов и разработку двухэтапного протокола обслуживания: знание лекарственных средств и рекомендации по установленным показателям продаж, включая график мероприятий для лучшей организации.</jats:p>