Abstract
<jats:p xml:lang="tr">Esnaf lokantaları, yöresel mutfak kültürünün korunmasına katkı sağlayan ve hem turistlere hem de yerel halka otantik gastronomi deneyimleri sunan önemli işletmelerdir. Bu araştırmanın amacı, yerel halk ile yerli turistlerin hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet algılarının farklılık gösterip göstermediğini incelemektir. Ayrıca bu araştırmada, Muğla’daki esnaf lokantalarında sunulan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerindeki etkisi de analiz edilmiştir. Nicel araştırma yöntemiyle yürütülen çalışmada, 384 yerel halk ve 371 yerli turist olmak üzere toplam 755 katılımcıya anket uygulanmıştır. Analiz sonuçları, yerel halk ve yerli turistler arasında hizmet kalitesi algısının genel olarak benzerlik gösterdiğini ortaya koyarken, empati ve heves boyutlarında yerel halkın algısının daha yüksek olduğu belirlenmiştir. Hizmet kalitesinin alt boyutlarından empati, güvenirlik ve heves faktörlerinin hem müşteri memnuniyeti hem de davranışsal niyet üzerinde anlamlı ve pozitif etkileri olduğu saptanmıştır. Özellikle empati boyutunun, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet açısından en güçlü belirleyici olduğu gözlemlenmiştir. Somut unsurların müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmasına rağmen, davranışsal niyet üzerinde doğrudan bir etkisi olmadığı belirlenmiştir. Güven boyutu ise müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etki gösterirken, davranışsal niyet üzerindeki etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır.</jats:p>